Os Direitos do Consumidor

Há 27 anos, mais precisamente em 11-9-1990, era sancionada a Lei nº 8.078, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor, entrando em vigor 6 meses depois. Ao contrário do que muitos possam pensar, não se trata nem de uma novidade no cenário jurídico, nem de uma panaceia para todos os males que afligem todos nós, afinal de contas, consumidores de bens e serviços a todo instante de nossas vidas.

Com efeito, quando nossa comissão, foi designada em junho de 1988, pelo Ministro da Justiça, por proposta do extinto Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, a tarefa

se nos apresentou como sendo de grande responsabilidade, mas não cuidamos de reinventar a roda. Até porque outros países já dispunham de leis de proteção ou defesa do consumidor (e.g., Espanha, Portugal, Canadá, Estados Unidos, Venezuela, México etc.).

Além disso, a então IOCU – International Organization of Consumer Unions (hoje CI – Consumer´s International), baseando-se na Resolução ONU 39/248, de 1985 que, por sua vez, se fundava em célebre declaração do presidente norte-americano John Kennedy, de 15-3- 1962, a respeito dos direitos básicos e fundamentais dos consumidores (saúde, segurança, indenização por danos sofridos, informação, educação e associação), em congresso realizado em Montevidéu, em 1987, havia aprovado uma assim chamada lei-tipo.

Ou seja: recomendou-se aos países filiados à ONU, guardadas as respectivas peculiaridades, que elaborassem leis de defesa ou proteção do consumidor, oferecendo-lhes, até mesmo, um modelo básico. O clima em nosso país, na época, era extremamente propício: a Assembleia Nacional Constituinte estava reunida em Brasília, e havia até mesmo um anteprojeto de Constituição, elaborada pelo saudoso senador Afonso Arinos de Mello Franco.

Desta forma, a comissão incumbida da elaboração do anteprojeto do código do consumidor trabalhou em duas frentes: na Constituinte, assegurando-se de que a defesa do consumidor fosse elevada, como de resto o foi, à categoria de direito fundamental, de cunho individual e social (cf. inciso XXXII do art. 32 da Constituição de 88); e, por outro lado, nos trabalhos do anteprojeto propriamente dito, que foi elaborado em tempo recorde.

Ou seja, já em novembro de 1988, o anteprojeto estava pronto, e foi publicado em 4-1- 1989 no Diário Oficial da União, em caderno especial, para amplo conhecimento, e para que ainda fossem colhidas sugestões do povo em geral, sugestões essas que efetivamente foram recebidas, cuidadosamente analisadas, e muitas delas acolhidas. Após os trâmites legislativos, finalmente veio a lume, com alguns vetos que, contudo, não afetaram os principais pontos do anteprojeto, o código que hoje conhecemos.

A segunda questão com que abrimos este artigo diz respeito às limitações do próprio código.  Ou seja: ele deve ser entendido como um microssistema jurídico, com princípios próprios, mas de natureza multi e interdisciplinar. Como princípio próprio poderíamos citar, fundamentalmente, o da vulnerabilidade. Isto é, o consumidor, não tendo condições de conhecer técnica ou faticamente os produtos e serviços que são colocados à sua disposição no mercado, ou as circunstâncias em que isso se dá, arrisca-se a experimentar todo tipo de risco e efetivos danos à sua saúde, segurança, economia particular, e até mesmo à sua dignidade.

Por exemplo: quando adquire um medicamento cujo fator-risco é muito maior do que o fator-benefício, ou então, uma máquina ou veículo que tem um defeito de fabricação, ou mesmo quando adere a um contrato bancário ou tem um cartão de crédito clonado, em que se vê ameaçado de ter seu nome encaminhado a um banco de dados e negativado. Por isso mesmo, cuidando-se, de desiguais de um lado — -consumidores — , e fornecedores de produtos e serviços, de outro — -, o código cuidou de tratá-los, certamente, de forma desigual.

Daí se falar, por exemplo, da inversão do ônus da prova, no processo civil, da responsabilidade civil objetiva ou sem culpa, da interpretação de cláusulas contratuais mais favoravelmente aos consumidores, e outras salvaguardas. Seguem-se, ainda, os princípios da boa-fé e do equilíbrio que devem sempre, à luz da ética, presidir toda e qualquer relação jurídica.

Com efeito, cuida-se de exigir que as partes contratantes ajam com seriedade, honestidade, espírito de cooperação, bons propósitos, enfim, para que, da melhor forma possível, de possa atingir a tão almejada harmonia que deve sempre inspirar os negócios jurídicos. E isto sobretudo, repita-se, no que concerne a personagens tão desiguais. Esta, em apertadíssima síntese, é a epistemologia do código do consumidor.

Por outro lado, entretanto, o código é multidisciplinar, na medida em que contém preceitos de ordem civil (por exemplo, a já mencionada responsabilidade civil objetiva, a tutela contratual, incluídas aí a oferta e a publicidade, práticas de comércio etc.), outros de caráter penal (ou seja, crimes contra as relações de consumo), e ainda de cunho administrativo (sanções nos casos em que especifica), processual (a tutela coletiva, sobretudo), além de outras particularidades. Entretanto, não se basta.

Necessita, muitas vezes, conforme adverte seu artigo 7º, de outras normas já pré-existentes, a começar pela Constituição Federal, de normas de caráter civil, processual, administrativo e outras, além de, inclusive, tratados internacionais de que o Brasil seja signatário. No que concerne a um balanço de aplicação do código, o próprio título deste artigo é elucidador: cuida-se de uma lei relativamente nova, de 25 anos, mas que ainda necessita de muito amadurecimento.

E esse amadurecimento depende, em grande parte da educação formal e informal dos próprios consumidores (i.e., desde a tenra idade escolar com noções de cidadania-consumidor- ambiente, até o ensino universitário, e das atividades informativas dos órgãos públicos, entidades não-governamentais de direitos do consumidor e, igualmente, dos órgãos de comunicação social).

Igualmente é essencial a educação e informação dos fornecedores de modo geral, mediante o incremento dos bons serviços de atendimento ao consumidor, aprimoramento das técnicas de qualidade de produtos e na prestação de serviços, sobretudo, prevenção de acidentes de consumo pelo recall e outros instrumentos disponíveis). Parece-nos, outrossim, fundamental a desjudicialização dos conflitos entre consumidores e fornecedores — — hoje contam-se aos milhões país afora — –, por meio de meios eficazes de sua resolução — – pelo efetivo atendimento pelas próprias empresas, mediação e conciliação informal.

E, finalmente, incumbe às autoridades federais, estaduais e municipais, estabelecerem instrumentos eficazes de fiscalização do mercado de consumo, sobretudo as agências reguladoras, já que um dos objetivos de sua existência é precisamente o atendimento dos usuários dos serviços públicos essenciais. Enfim: o código existe há 25 anos, está em vigor efetivo há 24.

E nesse tempo houve melhorias, sem dúvida, no mercado, mas muita coisa ainda há por fazer, principalmente no que diz respeito à atuação dos chamados instrumentos de efetividade da política nacional de relações de consumo, aí incluídos, além dos órgãos precípuos de defesa ou direito do consumidor (como o DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, os PROCON´s) e os não- governamentais (como o IDEC e o PRO TESTE, por exemplo), as Promotorias de Justiça do Consumidor, os Juizados Especiais Cíveis, as Varas Especializadas em Direitos e Interesses Difusos e Coletivos, as Polícias Especializadas, enfim, todo o arcabouço existente na tutela, afinal de contas do consumidor: na verdade todos nós, sem exceção.

JOSÉ GERALDO

JOSÉ GERALDO

Professor e mediador dos temas relacionados aos Direitos do Consumidor do Executive MBA Customer Experience – EMBA CX da SEDA Executive Education. Coordenador da comissão encarregada pela elaboração do anteprojeto do Código de Defesa do Consumidor, foi o primeiro Promotor de Justiça do Consumidor do Brasil. Membro do Conselho Consultivo da ABRAREC.

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