Como iniciou o Customer Success?

Customer Success ou o sucesso do cliente é uma estratégia que iniciou com as empresas de Software as a Service com sigla de SaaS no início dos anos 2000, onde criaram a lógica de SaaS com o objetivo de reter clientes e aumentar suas receitas.

Hoje a comercialização de serviços de sistemas é reconhecida como a atividade fundadora do conceito de Customer Success. Antes desse tipo de oferta no mercado, o sucesso do cliente não tinha um nome ou o cuidado que hoje recebe de empresas que fornecem soluções para negócios inovadores.

E neste contexto todo, buscando essas mudanças, iniciou a ideia de não só usar um método para fazer a retenção, mas sim mudar todo o pós-vendas. Hoje, para o sucesso do cliente, a principal lógica é usar a estratégia omnichannel, ou seja, fazer o uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente.

Já é comprovado que empresas que atingem grandes receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias de CS – Customer Success. Algumas pessoas falam que Customer Success não passa de um “nome bonitinho” para o suporte ao cliente.

Mas na verdade este conceito e as estratégias usadas corretamente impactam fortemente no crescimento das empresas. Segundo alguns estudos de mercado, cada cliente novo que as organizações precisam converter e conquistar tem um custo de 7X mais caro do que manter um cliente antigo.

Então, se pensarmos, por que gastar muito mais tempo, dinheiro, disposição e nossos melhores recursos tentando atrair novos clientes, se podemos investir em bom atendimento e retenção dos clientes que já estão conosco?

Nesta Nova Era que estamos vivendo continuar também rotulando o Customer Success de suporte premium, não será o melhor caminho para as organizações. A seguir, vamos falar de como ingressar na área que mais cresceu nos últimos tempos dentro das organizações.

Como ingressar na área de Customer Success

A área de Customer Success tem apresentado um crescimento acelerado e inúmeros benefícios para diversas empresas.

As empresas têm percebido que as atividades de atendimento e gestão de clientes precisam de uma abordagem diferenciada.

E o CS vai muito além disso!

Foi a partir das experiências citadas acima que surgiu o conceito de Customer Success e os cargos que trabalham com foco no Sucesso do Cliente.

Já não é mais novidade que nós vivemos a era da experiência e tecnologia!

Com todas essas mudanças e acesso a informações o consumidor tem se tornado cada vez mais exigente, e junto veio também a necessidade de novos profissionais para cumprirem com essas urgências, e um deles é o Analista de Customer Success. Se você chegou até aqui, possivelmente já ouviu falar sobre Customer Success e tem interesse pela área.

O analista de CS é o profissional que acompanha os clientes de uma organização entendendo e identificando cada vez mais suas necessidades.
Esse profissional geralmente atua no momento de pós-venda de um produto ou serviço.

Ele também trabalha em conjunto com outras áreas de Customer Experience, Vendas e Marketing, para garantir o sucesso do cliente desde a primeira interação dele com a empresa. O objetivo do Analista de Customer Success é manter uma comunicação constante com os clientes da empresa.

O analista de customer success também é responsável por analisar as métricas, feedbacks de clientes, analisar indicadores de satisfação, criar relatórios, propor soluções viáveis para garantir sempre o sucesso do cliente.

Alguns requisitos que ajudam muito um perfil para atuar como analista de customer success:

✔Entender e saber contornar as frustrações dos clientes;
✔Ter proatividade;
✔Ser uma pessoa colaborativa;
✔Ter boa comunicação oral e escrita;
✔Conhecimento e interação nas áreas comerciais e de marketing;
✔Ter habilidades analíticas;
✔Organização;

Então para quem pretende iniciar a carreira na área, por se tratar de uma área que vem ganhando mercado recentemente, ainda não existe nenhuma graduação específica, mas existem diversos cursos de especializações e materiais disponíveis na internet, como este, por exemplo.

E se você quiser aprofundar os seus conhecimentos e saber mais sobre a área de CS-Customer Success e CX-Customer Experience, não deixe de conferir as novidades por aqui no Blog da SEDA, nos acompanhar nas redes sociais e conhecer nossos cursos!