Depois de tanta revolução causada no relacionamento com o consumidor dentro da travessia dos últimos três anos, o horizonte vai se cristalizando com energia e otimismo. 

Mas, para cada solução de avanço encontrada, novos desafios aparecem e ainda existe resistência da parte de algumas empresas, enquanto mais de 60% das organizações entendem como prioritários os investimentos em CX para 2023, como cumprir à risca as promessas de personalização, omnicanalidade, experiência fluida, atenção à sustentabilidade e inovação. Dentro dos negócios centrados no cliente, uma parte das organizações manifestaram encarar os investimentos em tecnologia de CX como uma prioridade para o próximo ano. 

Percebemos aqui, mais como um desafio organizacional, o fato de, mesmo com a alta direção focada na centralidade do cliente, a necessidade de desfazer conceitos ainda existentes. É fundamental que cada vez mais todas as áreas e operações estejam efetivamente atuando com o olhar no cliente.

Quando as empresas lidam com o consumidor consciente, sabe que a maioria dos clientes sente que o trabalho em prol da sustentabilidade é de responsabilidade de empresas e indivíduos. 

“O principal desafio para 2023 e os próximos anos é como oferecer uma navegação do nosso consumidor em uma jornada dentro da qual ele encontra, em todos os canais, os mesmos preços, propostas, relacionamento, etc, mas de uma  forma prática.” 

A organização deve buscar cada vez mais buscar meios para entregar tudo em uma plataforma que conecta e conclui a jornada de compra em uma experiência de encantamento em todos os pontos de interação e esse desafio vai além do digital e pressupõe o uso de diversas soluções tecnológicas e processuais.

À medida que avançamos para 2023 novas perspectivas estão surgindo

Chegou a hora de as empresas fazerem um balanço e fazerem mudanças relevantes.

Agora não há dúvida de que os clientes estão firmemente no controle e deixaram claro: eles querem experiências imersivas e não estão dispostos a esperar que as empresas descubram isso gradualmente. E, como vimos, as empresas que reconheceram essa grande e emocionante mudança  e fizeram investimentos significativos em resposta, obtiveram resultados tangíveis: pontuações mais altas de CSAT e ROI demonstrável.

De acordo com a pesquisa da Zendesk, 77% dos líderes de negócios acham que esses investimentos valeram a pena, e os consumidores concordam:

Experiências imersivas ao cliente também farão a diferença em 2023

Esse território é novo e atraente, pode ser medido através  de exigências do consumidor: com interações naturais e fluidas com a marca. Muitas destas experiências se iniciam em  chatbots que simulam seres humanos reais a experiências de conversação em que os clientes podem iniciar uma interação em um canal e depois alternar facilmente para outro.

A CX imersiva se resume a uma simples ideia: as pessoas querem ser vistas e ouvidas, e não ser tratadas como uma transação ou um ticket, mas como os clientes altamente valiosos que são. Ao fazer isso, as empresas podem fortalecer muito os relacionamentos com os clientes.

Com tudo isso em mente, os líderes de negócios passam a entender mais claramente como fornecer uma excelente experiência do cliente gera receita, e passam a  se sentir otimistas sobre o futuro de sua empresa. 

Mas, no geral, as tendências estão cada vez mais claras: as empresas estão se sentindo cada vez mais otimistas com o futuro e isso é fundamental para os planos de investir cada vez mais na experiência do cliente.