COORDENAÇÃO​

BRUNO GOBBATO

Profissional reconhecido pelo foco no cliente e nos resultados que obteve nas empresas onde passou. É atualmente um dos profissionais mais premiados, com 10 prêmios na Época Reclame Aqui pela Estrela, 3 são relativos ao prêmio máximo de Super Campeã de Atendimento e 4 prêmios Consumidor Moderno pela Probiótica Laboratórios. Atuou em líderes de segmento como Estrela, Probiótica, TAM Linhas Aéreas (Museu), Mr.Bay Alimentos, entre outros sempre por sua consultoria, a Consumer First.

DAVID BENADIBA

Atua há 22 anos no mercado de educação. Por mais de 18 anos, trabalhou como professor e especialista em tecnologias educacionais em escolas referência de São Paulo. De 2016 a 2019, mergulhou de cabeça no universo das startups Edtechs nas áreas de relacionamento, suporte e Customer Success. Atualmente atua como Especialista em Produtos Digitais na FTD Educação e coordena o MBA de Customer Experience na SEDA Executive Education.

FRANCISCO ZAPATA

Professor Titular de CX na Seda Executive Education e CEO da Kentricos, consultoria especializada em Customer Centric Companies e Customer Experience. Com mais de 24 anos de experiência no mercado, Zapata foi um dos primeiros profissionais certificados em Customer Experience (CCXP) pela CXPA (Customer Experience Professionals Association) do país. Sua empresa, a Kentricos, oferece diversos serviços para levar organizações ao nível de CCC’s, como Diagnóstico de CX, Palestras e Consultoria em CX.

Corpo Docente

Doutor e mestre pela PUC-SP. Ex-Secretário Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública.Ex-Presidente do Conselho Nacional de Combate à Pirataria e do Fundo Nacional de Direitos Difusos.  

ARTUR ROLLO

Experiência profissional de 10 anos em uma das mais premiadas agências de propaganda do país, AlmapBBDO, tive a oportunidade de criar metodologias de pesquisas estratégicas. Aprendi a fazer as melhores perguntas para obter as melhores respostas. São 20 anos de experiência em processos de investigação qualitativa, onde exercito a escuta e observação etnográfica de pessoas de diversas classes, tipos, cidades, identificando suas necessidades, percepções, sentimentos, dores; traduzindo as descobertas para as empresas afinarem a comunicação, serviços, atendimento, produtos e jornada com a marca. Somado à isso, tenho 10 anos de vivência em processos de co-criação de soluções com a metodologia do Design Thinking. Entre clientes atendidos: Itaú, Volkswagen, Azul Linhas aéreas, Coca-Cola, Porto Seguro, Carrefour, Havaianas, O Boticário, Claro, Mercedes Benz, C&A, Sony. 

BETH CASTILHO

Mestre em Administração, Scrum Master pela scrum.org, especialista em inovação centrada em humanos e metodologias Inov-ativas. Psicólogo, Administrador, certificado em Storytelling pela Belas Artes, Coaching pela Internacional Coach Federation – ICI, habilitado para Avaliação Comportamental e método DISC pela Sociedade Latino Americana de Coaching. Certificado em Estratégia de Qualidade de Vida pela FIA USP e membro do Núcleo de Estudos Científicos da CM. Atuação com Design ThinkingStorytelling e métodos ágeis para inovação organizacional. Professor na Cia Makers – Escola de Inovação e no Complexo Educacional FMU. Gerindo projetos de inovação e gerando grandes cases em grandes corporações como: T-Systems, Heineken, Inst. Eurofarma, FMU, 99Jobs, ESPN, dentre outras. 

FELIPE EVANGELISTA

Mestre em Comunicação e Mercado. Mentoring especialista em Gestão de Negócios, Inovação e Empreendedorismo. Owner e organizadora do Portal 60 ou +, assina a coluna Empreendedor Sênior. Organizadora de mais de 10 E-Books com foco em Comunicação, Marketing, Administração e Recursos Humanos. 

HELOÍSA LUCAS

Consultora de DHO, Costumer Experience, Mediadora de Conflitos, Change Management, Executive e Life Coach, Family Business Advisor, Facilitadora de Constelações Sistêmicas (Familiares e Organizacionais).  

Através do processo, desenvolvido com uma Metodologia própria, após diversas formações na área e múltiplas ferramentas disponibilizadas com o intuito de atender às peculiaridades de cada cliente, busca ajudar as pessoas a se apropriarem conscientemente de suas forças e a trabalhar suas competências para fazerem a Transformação que desejam em suas próprias Vidas e nas Organizações onde atuam. 

Mais de 20 anos de experiência profissional, iniciada na área jurídica (consultoria empresarial tributária e societária), tendo acompanhado a evolução da Sustentabilidade, RSE e Governança Corporativa/ Family Business), com temas relevantes da pauta da gestão estratégica, com vistas à longevidade dos negócios. 

JULIANA STORANI

Mineira apaixonada por Customer Success e formada em Publicidade e Propaganda na UFMG. É uma das pioneiras em no CS no Brasil, tem 6 anos de experiência nessa área. Participou do Pulse 2019, maior conferência de CS do mundo. Como mentora, já ajudou mais de 600 profissionais da área e atualmente é Gestora de CX e Customer Care na Wirecard, uma empresa que ajuda mais de 200.000 clientes a receberem pagamentos online.  

LILIAN OLIVEIRA FRANCO

Head CS Vagas.com.  

Intensa, quero mudar o mundo. Aquele que escolhi para começar foi o de atendimento/relacionamento com o consumidor. Jornalista por formação, analítica e estrategista por paixão, sou especialista em Customer Success há 6 anos. Além de ter atuado em três operações de diferentes tamanhos e complexidades, sou certificada e participo dos maiores eventos de CS do mundo. Palestrante sempre que dá, mentora sempre que posso, acredito que o resultado final do Sucesso do Cliente é ter uma máquina de vendas na base. Ah, eu não tomo decisões sem analisar números, ter dados e ouvir minha intuição. 

LUCIANA TELES

Especialista em comunicação, apaixonada por pessoas. 
Gera iniciativas de melhorias de produtos e processos baseadas em estudo e entendimento do comportamento do consumidor e das variáveis do cenário em que está inserido. 
Lidera projetos que envolvam melhorar a relação do usuário com a empresa, direta ou indiretamente, como a implantação do NPS, a reimplementação do software de atendimento e reformulação da Central de Ajuda no Peixe Urbano, ajudando a aumentar a satisfação com o atendimento e diminuir o volume de chamados abertos por usuários via formulário. 
Participou de projetos de Branding, como o de reversão da imagem da marca Baidu no Brasil. Havia grande rejeição dos usuários à marca por conta da política de distribuição dos produtos. Após implementar o Serviço de Atendimento ao Cliente, avaliar os pontos críticos e ajustar a nova estratégia de comunicação, houve um aumento na taxa de aceitação da marca, que, em alguns casos, chegava a 5%, para 80%. 

MONISE TONOLI

Estrategista, com 17 anos de experiência em agências de publicidade, mkt digital e consultoria de negócios & inovação, atualmente diretora de estratégias CX (planejamento, BI e Insights) na W3haus. 
Palestrante e Prof. executiva de NeuroBranding, Business Transformation e Estratégia de Marcas no novo contexto de mercado (data driven – human centric – business oriented). 
Especialista em ciências comportamentais e pesquisadora do laboratório de Neurociências da UNIFESP. 
Experiência em grandes marcas, da indústria ao varejo. Clientes, como: Bauducco, BV (financeira), BRF Pet, Google, YouTube, Yamaha, Michelin, Toyota, Samsung, Monsanto/Bayer, Bradesco, Vivo, Arno, Serasa Experian, Microsoft, etc. Co-founder da start up Bicicletando, um laboratório que foi importante para testar, evoluir e cristalizar conhecimento.  
Mestrando em Neuroeconomia, MBA em Ciências do Consumo, Especializações em Neurociências, The Science of Happiness (Berkeley – University of California), Programação Neurolinguística, Gestão de EcommercePós-graduação em Criação Publicitária e Graduação em Publicidade. 
Principais expertises: CX design, transformação digital, estratégias com visão sistêmica (do branding à performance), data sciencehuman science, jornadas eficientes, consumer insights e inovação. 

PERLA AMÁBILE

Líder em gestão de estratégia de relacionamento com clientes, maximizando o resultado para organizações com engajamento de equipes. Profissional com experiência de mais de 20 anos em empresas de grande porte no setor de e-commerce, tecnologia, financeiro e varejo com Especializações em Marketing Direto e Marketing de Serviços, Bacharel e Mestre em Estatística; 

Sólida experiência nas áreas de Customer Experience, Comercial, CRM, Data Mining, Modelagem Preditiva, Gestão de Campanhas e Mensuração de Resultados com foco na visão centrada no cliente; 
Cria e aplica estratégias para alcançar os objetivos de negócio integrando informações financeiras, do mercado, do consumidor e da área comercial para identificar as melhores oportunidades de negócios; 
Atua em Parcerias, BI, Data Quality, Gestão de Conteúdo, Assessoria de Imprensa e desenvolvimento de ações de Marketing para Redes Sociais. 

RODRIGO TAVARES

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