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Por que você precisa de empatia para melhorar experiências?!

BPor: Felipe Siqueira (Professor MBA SEDA), com colaboração de Daniel Gonçalves

O tema “empatia” tem alcançado grandes proporções no contexto das organizações como uma habilidade pessoal que pode ser articulada, escalável e capaz de melhorar a competitividade e inovação.

Diversas pesquisas revelam que pessoas que entendem e gerenciam suas próprias emoções e as dos outros lideram melhor os desafios de lidar com o estresse, superar obstáculos e inspirar outras pessoas a trabalhar em direção a objetivos coletivos. A gestão de pessoas é mais eficaz e equipes mais fortes são construídas, com propensão de serem mais felizes no trabalho.

As pessoas tendem a não reconhecer o impacto de seus próprios sentimentos e humores. Geralmente são menos adaptáveis do que precisam ser no mundo de hoje, e comumente não demonstram empatia básica pelos outros por não compreenderem com clareza as necessidades humanas, o que significa a incapacidade de atender às próprias necessidades ou inspirar essa percepção em outras pessoas.

Com o passar do tempo, os valores se tornam cada vez mais humanos e a necessidade de pessoas que sejam hábeis em lidar com mudanças, compreender e motivar os outros e gerenciar emoções positivas e negativas para criar um ambiente onde todos possam estar no seu melhor é cada vez mais presente.

Compreender e ser compreendido é uma necessidade de todos nós, porém, diante da dinâmica do dia-a-dia em apoiar clientes, pode ser facilmente esquecida. O exercício da empatia nos permite resolver problemas mais rapidamente, construir laços mais fortes e obter melhores percepções positivas dos clientes. Tudo isso contribui para que possamos fornecer uma melhor experiência e gerar impactos positivos a todo o ecossistema envolvido.

Enquanto os consumidores modernos trazem grandes expectativas para a mesa, eles também recompensam as empresas que podem atendê-los. Cada interação é uma oportunidade de transformar os clientes em verdadeiros embaixadores da marca. Pessoas felizes não abandonam seu produto favorito, elas também trazem seus amigos para a festa. Por outro lado, dados da Microsoft revelam que 48% dos clientes abandonam uma empresa, após uma experiência desagradável.

Davis, Rumble, Van Lange, Rahman, Castelli, bem como vários outros autores apontam em suas descobertas que a empatia é uma parte valiosa das interações sociais humanas com diversos benefícios que vão desde aumentar a cooperação e a probabilidade de comportamento de ajuda, até promover comportamentos de vendas desejáveis e uma liderança mais eficaz. Os resultados geram benefícios para colaboradores, clientes e empresas. Esses e outros pesquisadores afirmam que construir uma organização mais empática é fundamental para o sucesso organizacional.

Uma pesquisa realizada em 2019 pela Business Solver revela que a empatia é um fator-chave para retenção, motivação e produtividade. Os dados apontam que 75% dos 1.000 entrevistados acreditam que as organizações com maior grau de empatia têm funcionários mais motivados e 69% acreditam que as organizações empáticas têm funcionários mais produtivos.

Os CEOs participantes da mesma pesquisa acreditam que a empatia contribui para o desempenho financeiro de sua organização.

Os dados reforçam que as organizações buscam maneiras de atrair e reter talentos e a construção de uma cultura de empatia surge como parte fundamental da estratégia de pessoas em organizações voltadas para o futuro.

Essa pesquisa também observou uma chamada “lacuna de empatia”, com 92% dos CEOs acreditando que sua empresa era empática, enquanto apenas 72% dos funcionários tinham a mesma opinião. A lacuna foi ainda maior quando a pesquisa perguntou se o CEO médio é empático, com 86% dos CEOs acreditando que isso é verdade, mas apenas 49% dos funcionários responderam afirmativamente.

Além de aprofundar a empatia nas organizações para melhorar a experiência dos colaboradores, construir empatia também pode gerar melhores resultados de negócios.

Em seu livro de 2011, Thinking, Fast and Slow, o economista comportamental Daniel Kahneman destaca o poder da empatia na promoção da experiência do cliente. O autor cita “Não somos máquinas pensantes que sentem, somos máquinas que pensam” e, como tal, compreender verdadeiramente seus clientes exige que você vá além da investigação de como eles tomam decisões de compra e explore as emoções que eles experimentam ao interagir com sua organização.

No dicionário encontramos a definição de empatia como: a ação de compreender, ser sensível e vivenciar indiretamente os sentimentos, pensamentos e experiências de outra pessoa. Na visão da Psicologia empatia é a capacidade de sentir o que uma outra pessoa sente, caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela.

O exercício da empatia procura experimentar de forma objetiva e racional o que o outro sente a fim de tentar compreender sentimentos e emoções, ou seja, como se estivesse na mesma situação vivenciada. Empatia não se trata de concordar com todas as ações do outro, mas sim, suspender seu julgamento e ter sensibilidade para compreender que cada pessoa tem seus motivos para ter determinadas reações.

A escritora Maya Angelou disse uma vez “Aprendi que as pessoas vão esquecer o que você disse, vão esquecer o que você fez, mas nunca vão esquecer como você as fez sentir”.

O que nos inspira a pensar que o conceito de experiência está relacionado a uma palavra-chave que é fundamental: engajamento, uma vez que toda experiência requer um objetivo final, que pode ser empregado por uma ação ou intenção do usuário. A jornada é desenhada para a realização desse objetivo, ou seja, para atender às necessidades e anseios do usuário, e a interação deste usuário com a jornada resulta em uma experiência física, mental e emocional.

Uma experiência maior e consolidada, sobre um evento ou um produto, é na verdade formada por uma série de micro experiências inter relacionadas. A micro experiência é, portanto, o resultado e o sentimento do usuário em cada etapa, atividade e tarefa que ele tem ao longo de sua jornada total.

Dessa forma, podemos afirmar que as micro experiências representam cada etapa e detalhes dentro da jornada. Ao interagir com os elementos de cada etapa e tarefa, o usuário constrói gradativamente sua percepção a respeito da totalidade da jornada, que pode, ao final, ser tanto positiva quanto negativa.

Logo, o segredo para o desenho de uma ótima Jornada de Usuário é a atenção aos elementos das micro experiências inseridas dentro dela, por exemplo: a velocidade e cordialidade do atendimento recebido, o momento de pós-compra, o suporte ao cliente diante de um problema, entre outros.

Assim, deixamos uma “herança positiva” para o cliente, fazendo com que os resultados finais (práticos, tangíveis e, também, emocionais) se tornem positivos e dignos do esforço, tempo e investimento dedicados naquela jornada.

Portanto, para uma jornada memorável, precisamos entregar uma boa experiência geral, colocar uma lupa e atuar no planejamento e construção passo a passo, etapa por etapa, considerando mesmos detalhes e planejando os elementos tangíveis e intangíveis que serão vividos pelo consumidor.

Somente dessa forma, temos condições para superar expectativas e ir além do mediano, surpreendendo o usuário de maneira positiva a cada momento ou, ao menos, nos antecipando e sendo capazes de atender às expectativas de forma coordenada, clara, eficaz, hospitaleira e respeitosa.

Tudo isso nos leva a um insight fundamental: um bom design de experiências é capaz de “orquestrar” de forma intencional mesmo os mínimos elementos de uma experiência para atender aos objetivos, expectativas e motivações do usuário, além de oferecer outros atributos complementares que tornam a experiência ainda mais completa, emocional, surpreendente e excitante.

Essa ótica reforça que a empatia com o cliente é uma parte crucial da experiência, onde essencialmente você se preocupa em como sua marca está entregando a experiência na aquisição do produto ou serviço. A experiência positiva pode gerar laços emocionais fortes com seus clientes, permitindo que você crie diferenciais competitivos e exclusivos em relação à concorrência.

A principal maneira de estar em sincronia com alguém e, por extensão, fornecer uma ótima experiência, é por meio da empatia. Quando você consegue chegar ao cerne das necessidades de alguém, é capaz de fornecer a melhor experiência possível.

Quando começamos a falar com alguém, não como representante para cliente, mas de pessoa para pessoa, ativamos o poder que a empatia tem. Não importa o caso, sempre há uma maneira de fazer isso.

Devido a grande variedade de óticas acerca do tema, compreender a empatia é um processo que requer um diálogo entre as fontes para se entender toda sua complexidade. Aqui, consideramos quatro principais características da empatia:

Tomada de perspectiva, ou seja, a habilidade de considerar a perspectiva de outras pessoas como verdade;

● Não julgar;

● Reconhecer as emoções em outras pessoas;

● Conseguir passar essa informação, comunicar-se.

Segundo os psicólogos norte-americanos Paul Ekman e Daniel Goleman, há três tipos de empatia:

● Empatia emocional: é aquela em que conseguimos sentir e compartilhar o que o outro sente, é quando nos colocamos no lugar do outro e da forma que ele se sente em suas condições.

● Empatia cognitiva: é caracterizada por se comunicar melhor, e entender o pensamento do outro em razão desses pensamentos e até sentimentos.

● Empatia compassiva: é o tipo de empatia que ultrapassa o sentir ou acolher o pensamento do outro, ela faz com que a pessoa empática ajude o outro efetivamente.

Pessoas empáticas são capazes de apresentar melhores condições de se orientar em relações interpessoais variadas em suas vidas profissionais, familiares, além de melhor contato com a diversidade.

Para ser empático é preciso ultrapassar as barreiras do egoísmo, do preconceito ou do medo do que é desconhecido ou diferente. A empatia entre pessoas que não se conhecem é a mais difícil de ocorrer, já que se caracteriza por um sentimento de compreensão com uma pessoa com quem não existe nenhum vínculo de afeto.

Em um contexto social, a empatia é muitas vezes o que nos leva a agir. Se vemos pessoas sofrendo ou lutando, e somos capazes de sentir empatia por sua situação, somos compelidos a ajudar a aliviá-las de alguma forma.

Entretanto, é importante saber que a empatia é um sentimento que pode ser praticado. Uma das maneiras de exercitar a empatia é treinar manter um olhar de afeto sobre as necessidades de outras pessoas.

É muito natural que quando uma pessoa desabafa com alguém, o ouvinte sente-se na obrigação de dar um conselho. Porém, nem sempre é necessário, especialmente porque costumamos dar orientações baseados em nossa própria experiência, sendo que empatia é sobre se colocar no lugar do outro. Sobretudo, é importante lembrar que empatia não significa resolver os problemas do outro.

Quando achamos que a melhor maneira de ser empático é dar conselhos, estamos enganados. Se a pessoa precisar de um conselho, ela vai pedir, já que já está em uma posição confortável após ter sido escutada e compreendida.

O fato de entender, se interessar, ouvir o problema do outro com atenção já melhora muito o relacionamento interpessoal.

Quando uma pessoa está passando por um momento difícil e procura outra para desabafar, tudo que ela não quer é ser julgada. Compreender sem julgar é um dos princípios da empatia, uma vez que este é um exercício de respeito ao sentimento alheio.

Você pode se tornar mais empático simplesmente tornando a empatia parte de sua vida cotidiana, flexionando e treinando seus músculos da empatia, se quiser.

Faça um esforço consciente para observar as pessoas ao seu redor e sentir empatia, por como elas podem estar se sentindo. Quanto maior a prática da empatia, mais poderemos transformar experiências através das relações, pessoas e organizações.

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