Já passou por diversos cargos de liderança regional e global na HP e atualmente é Líder Global de Customer Success no segmento de DaaS (Device as a Service), sendo responsável pela estratégia, implantação e consistência global. A formação educacional de Leandro inclui um MBA em IT Service Management pela FGV, International Management Program pela Universidade da California – Irvine e Building Innovative Leaders Program de Stanford. Atualmente Leandro reside em Houston, Texas com sua esposa Leticia e seus dois filhos, Isabella e Gabriel de 7 e 3 anos respectivamente.
World Top 100 Customer Success Strategist | Co-founder da Kula | Consultor especializado na transformação do comportamento humano pela Gestão de Processos, Customer Success, Engajamento de Equipes, Processos Ágeis e Inovação. Mentor em diversos programas de Aceleração de Startups, como Gerdau Challenge at FIEMG Lab e Anima Lab, Ex-Head de Customer Success da EVO W12, Criador de duas Metodologias próprias de trabalho, já reconhecidas no mercado, a “Ciência do Engajamento” e “Qual a sua Arte?”, MBA em Gestão Empresarial pela Faculdade Pitágoras e Mestre em Gestão Esportiva pela Universidade do Porto/Portugal. Hoje Professor de MBA da PUC Minas em Indicadores de Performance e Desempenho (KPI’s); Gestão de Processos e Qualidade; Venda Consultiva, coorporativa e Customer Success; Comportamento do Consumidor, Gestão da Lealdade e Engajamento do Cliente. Palestrante em diversos evento pelo Brasil sobre Customer Success, Comportamento Humano, Comunicação Estratégica, Inovação, Gestão de Processos e da Qualidade e Indicadores Performance e Desempenho.
Mais conhecida como Lec, é mineira apaixonada por pão de queijo, churrasco e família. Mãe do Victor, casada com Roberta, apaixonada por pessoas. Adora transformar problemas em oportunidades. Tem vasta experiência em cargos de liderança. Há 5 anos, 100% atuante na área de Customer Success, Customer Experience e atendimento, buscando resultados para empresas, negócios e pessoas. Hoje à frente do Time Gestta. Na área de Tecnologia, construiu áreas de Customer Success focado na experiência do cliente, jornada, pontos de atritos, além de métricas, consolidando a área e diminuindo o Churn, mirando nos resultados estratégicos. Utilizando de ferramentas de gestão de pessoas e processos, coaching e liderança. Humanização e aplicabilidade dos KPIs do mercado fitness no dia a dia do gestor, líder e colaborador visando a mitigação de perdas e sustentabilidade do negócio. Formada em Educação Física, MBA em Gestão de pessoas e especialização em CS.
Marília é apaixonada por novas tendências, pela evolução constante da tecnologia, tem como filosofia unir a cultura da experiência do cliente às estratégias de produto. É formada em Publicidade e Propaganda pela Belas Artes de São Paulo, Pós Graduada em Gestão de Negócios pela ESPM e com especialização no comportamento do consumidor pela FGV. Trabalha há 15 anos com Marketing e Experiência de produtos digitais já tendo atuado em grandes empresas como a Ed. Abril, Samsung e Intel. Adora trocar conhecimentos e acredita que através das aulas tem a oportunidade de compartilhar conhecimentos e experiências.
Mais de 17 anos de experiência na área Digital, Customer and Patient Experience, incluindo certificações importantes como CCXP e CPXP. Atualmente atua na MEDALLIA como Customer Success Manager LatAm Am
Tiago iniciou sua carreira no Citibank em 2007 e ingressou no Itaú Unibanco em 2010, onde é sócio desde 2018. Ele é atualmente responsável por Estratégia e Desenvolvimento de Negócios dos segmentos de varejo pessoa física. Entre 2017 e 2020, foi head de Customer Experience do banco, quando liderou a prática de NPS para toda a organização, cujas atribuições incluíam medição e gestão da satisfação do cliente, geração de insights a partir da voz do cliente e redesenho de jornadas, além de garantir a qualidade do atendimento ao cliente em cada uma das cerca de 3.000 agências do banco no Brasil. Anteriormente, ele foi responsável pelo desenvolvimento de Produtos Digitais do varejo, Administração de Fundos, Securities Services e Planejamento Comercial. Em sua carreira, Tiago também já fez parte de áreas de Operações e Tecnologia e Wealth Management. Tiago possui mestrado em administração de empresas (MBA) pela Wharton School da Universidade da Pensilvânia e bacharelado em Engenharia Mecânica pela Universidade de Campinas, Brasil (Unicamp). Ele mora em São Paulo tem duas filhas pequenas, Rafaela e Isabela.
Na última década Wellington tem aprimorado jornadas de relacionamento entre empresas e consumidores com tecnologia, dados e design de processos em marcas como: AMARO, Nextel, Mutante e Grupo Portugal Telecom. Atualmente cursando o Mestrado Profissional em Empreendedorismo da FEA-USP, é formado em Sistemas de Informação e tem MBA pela Anhembi Morumbi. Com uma abordagem focada no uso ativo da tecnologia e no sucesso nas relações, Wellington desenvolve trilhas de aprendizagem na prática, em instituições como a SEDA, FIAP, UOL Editech e CS Academy.
Profissional formada em Relações Internacionais pela York University (Toronto, Canadá), com Master in Business Economics & Mercado de Capitais pela Fundação Getúlio Vargas. É uma das únicas profissionais no Brasil com a certificação globalmente reconhecida CCXP (Certified Customer Experience Professional), da CXPA (Customer Experience Professionals Association). Possui 16+ anos em Relacionamento e Experiência (entre fintechs, startups, multinacionais, consultorias, bancos e varejo), sendo os últimos 10 focados em Cultura e Estratégia de Customer Experience. Seu propósito é “transformar a vida das pessoas por meio de experiências incríveis”.
Doutor e mestre pela PUC-SP. Ex-Secretário Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública. Ex-Presidente do Conselho Nacional de Combate à Pirataria e do Fundo Nacional de Direitos Difusos.
Head de customer experience na Loft, um dos unicórnios brasileiros que atua no setor imobiliário. Com uma responsabilidade estratégica na organização, atua para melhorar a experiência do cliente junto a todos os outros departamentos. Formado em ciência da computação, foi um dos primeiros profissionais de CS no Brasil em 2013 com a Resultados Digitais, onde participou de toda a construção da área de Customer Success do RD Station e ganhando 2 prêmios no Vale do Silício. Apaixonado por experiência do cliente e pelo ecossistema de startups, também liderou CX no Nubank para os produtos NuConta, NuConta PJ e Empréstimo, enquanto no Gympass atuou como Diretor Sr. de CX Latam.
Especialista em comunicação, apaixonada por pessoas. Gerar iniciativas de melhorias de produtos e processos baseadas em estudo e entendimento do comportamento do consumidor e das variáveis do cenário em que está inserido. Lidera projetos que envolvam melhorar a relação do usuário com a empresa, direta ou indiretamente, como a implantação do NPS, a reimplementação do software de atendimento e reformulação da Central de Ajuda no Peixe Urbano, ajudando a aumentar a satisfação com o atendimento e diminuir o volume de chamados abertos por usuários via formulário. Participou de projetos de Branding, como o de reversão da imagem da marca Baidu no Brasil.
Executivo de Inovação e Digital – atuando em estratégias de Transformação Digital e Diversidade aliando Cultura de Inovação nos ambientes de Desenvolvimento Produtos e Serviços Digitais nas plataformas: Devices (carros, mobile, onmichannel), Social, Digital Marketing e Varejo (experiência/jornada do consumidor & antropologia do consumo). Orientado para novas tecnologias: Realidade Aumentada e Virtual, Blockchain, Geolocalização, Wearable, Inteligência Artificial, Chatbots, Drones, Impressoras 3D e Machine Learning
Mestre em Inovação para organizações, Psicólogo, Design Thinker e Scrum Master. Head especialista em metodologias para inovar e gestor de projetos da Cia Makers – Escola de Inovação. Docente, pesquisador científico e apaixonado por educação. Experiência in company, com treinamentos e projetos para inovação em marcas como: Heineken, Santander, Vigor, Grupo Santillana entre outras, bem como palestras em congressos, convenções e hubs de inovação.
Consultora de DHO, Costumer Experience, Mediadora de Conflitos, Change Management, Executive e Life Coach, Family Business Advisor, Facilitadora de Constelações Sistêmicas (Familiares e Organizacionais). Através do processo, desenvolvido com uma Metodologia própria, após diversas formações na área e múltiplas ferramentas disponibilizadas com o intuito de atender às peculiaridades de cada cliente, busca ajudar as pessoas a se apropriarem conscientemente de suas forças e a trabalhar suas competências para fazerem a Transformação que desejam em suas próprias Vidas e nas Organizações onde atuam.
Especialista em Propósito Consultora sistêmica com certificação internacional pela Talent Manager, Universidad Emilio Cárdenas e Geiser Works. Publicitária, com MBA em Gestão de Marketing, foi professora nos cursos Administração, Relações Internacionais, Relações Públicas, Design, Publicidade e também nos cursos de MBA em Gestão de Marketing, Gestão de Projetos e Comunicação Integrada na ESAMC Uberlândia. Foi aluna especial do curso de mestrado em educação na Universidade Federal de Uberlândia - UFU. Tem formações terapêuticas em Constelações Familiares, Constelações Organizacionais, Constelações de Estrutura, Thetahealing, Magnified Healing, Light Healing, Cura Eletrônica, Deeksha Giver, Personalidades Subjetivas e 101-Análise Transacional. Possui experiência com projetos focados em estratégia, gestão mercadológica, comunicação e construção de marcas, sucessão familiar e gestão do relacionamento em empresas. Hoje, é professora no curso de MBA em Marketing e Vendas da PUC Minas e atua no escritório homônimo, com a consultoria sistêmica especializada em desenvolvimento de propósitos pessoais e organizacionais.
Estrategista, com 17 anos de experiência em agências de publicidade, mkt digital e consultoria de negócios & inovação, atualmente diretora de estratégias CX (planejamento, BI e Insights) na W3haus. Palestrante e Prof. executiva de NeuroBranding, Business Transformation e Estratégia de Marcas no novo contexto de mercado (data driven - human centric - business oriented). Especialista em ciências comportamentais e pesquisadora do laboratório de Neurociências da UNIFESP. Experiência em grandes marcas, da indústria ao varejo. Clientes, como: Bauducco, BV (financeira), BRF Pet, Google.
Publicitário e MBA em Gestão de Negócios possui mais de doze anos de experiência em gestão de projetos e pessoas em empresas como 99/Didi, FALCONI Consultoria, Fundação Estudar e Aliança Empreendedora. Entre seus projetos de destaque está a co-criação do conceito da Casa99 - modelo referência em atendimento presencial com clientes no Brasil e a facilitação de treinamentos e mentorias de negócios e carreira para +de 15.000 profissionais. Profissional reconhecido nos principais prêmios de relacionamento com cliente do país, como ABT, CX Summit e Cliente S.A, é especialista em customer experience, produtividade, liderança e intraempreendedorismo, co-autor do livro: Experiência do Cliente: na Teoria e muita prática e atua em diferente frentes de impacto e nova economia, como professor na Escola Conquer, speaker TEDx, membro da RAPS e das comunidades Global Shapers, Amigos do CX e Young Leaders.
Doutora em Ciências Sociais no Instituto de Filosofia e Ciências Humanas da Universidade Estadual de Campinas (IFCH- UNICAMP, 2017); Mestre em Comunicação, Cultura e Sociedade pelo Goldsmiths College (University of London, 2002), Graduação em Ciências Sociais na Faculdade de Filosofia Letras e Ciências Humanas da Universidade de São Paulo (FFLCHUSP, 2000). Tem mais de 20 anos de experiência como docente. Hoje é professora da ESPM e faz pós doutorado na PUCSP. Organizou o livro Estudos Culturais: uma abordagem prática (Senac SP, 2011). Atua na área de consultoria em estratégias de comunicação nas culturas do consumo. É idealizadora do podcast Sociologia para Crianças
Líder apaixonado e experiente na construção de programas de experiência do cliente, certificado como especialista em CX, Lean Six Sigma Black Belt, palestrante e proprietário do blog CX Brasil. Nos últimos 7 anos, trabalhou na estruturação de programas de VoC em diferentes segmentos, sendo empresas SaaS de produtos financeiros e de marketing, além de bancos e hospitalidade.
Nathalia Velloni Machado é gerente de Agile People na Alelo, bandeira especializada em benefícios, gestão de despesas corporativas e incentivos. Formada em Administração de empresas pela Unaerp, possui mais de 11 anos de experiência na área de RH com especialização em Agile Talent.
Trabalha com Marketing Digital há 14 anos, é Head de Marketing na Nftfy (nftfy.org) - plataforma global de fracionamento de NFTs, é sócio e membro do conselho da Destrave Assistência (destrave.se), foi sócio e diretor de marketing e expansão na agência 80 20 Marketing (8020mkt.com.br) por 12 anos, é pós-graduado em marketing e vendas, palestrante e professor de pós-graduação e extensão em instituições como FGV, FAAP e Digital House. Já treinou times de empresas como YouTube, Publicis, Novartis, Honda, Locaweb, Metlife, BASF, Sodexo, entre outras.
Especialista técnico de gestão da jornada do cliente e obstinado por desenvolver experiências positivas para clientes e atrativas para os negócios. Nos últimos 5 anos liderou operações de Customer Success de diferentes etapas do ciclo de vida do cliente em empresas SaaS e equipes de Customer Experience multidisciplinares voltadas para o desenvolvimento de programas de mapeamento e gestão da melhoria contínua da jornada de clientes em mercados de tecnologia B2C e B2B.
Reconhecido como um dos Top 100 Especialistas em CS do mundo, João Lucas possui mais de 5 anos de experiência na área de Customer Success em empresas B2B (SaaS e Fintech). Atualmente é Customer Success Coordinator na Wirecard Brasil, tendo atuado também como coordenador de Sucesso do Cliente na Samba Tech. Desenvolveu diferentes áreas e segmentações que ajudaram as empresas a atingir seus objetivos de rotatividade, vendas e satisfação, atuando diretamente no foco dos dados dos clientes, prevendo e conduzindo a jornada.
Founder da Consultoria de Sucesso, eleita Top100 estrategista em Customer Success mundial por 2 anos consecutivos. Cofundadora e apresentadora no Podcast Cliente Cast. Especialista em Customer Experience, implantação, user onboarding, marketing de relacionamento e cultura organizacional. Professora da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar). Membro da comissão técnica e coordenadora de trilha no The Developer’s Conference, mentora da Associação Brasileira de Startups, Aceleradora Salto, 49educação e NSC Comunicação.
Fundador da Wezen (estúdio de design de interação e experiência do usuário) e com 25 anos de experiência em design, acredita que produtos e serviços poderiam ser bem melhores do que são. Criou o canal UXNOW para explicar sobre UX, Design Centrado no Usuário e Arquitetura da Informação. Como professor, lecionou em diversas disciplinas relacionadas à design e UX (IBTAMetrocamp\Véris, PeopleTec, Iladec, Faculdade Impacta Tecnologia, MBA ESALQE-USP entre outros).
Psicóloga, pesquisadora organizacional, consultora senior e sócia fundadora da Consultoria 2human de Desenvolvimento Humano e Organizacional. Concentrou seus estudos e trabalhos nos temas de Capital Humano, DHO e negócios, com olhar especial para estratégias de pessoas, gestão de talentos, gestão da performance, liderança, sucessão, expertise em engajamento e Gestão da Cultura, aliados às tendências de HR Tech, Design e Experiência do colaborador. Com 10 anos de atuação para o grupo Aon, foi Head da Consultoria Aon Hewitt nos temas de Desenvolvimento e gestora do estudo “As Melhores na Gestão de Pessoas – Valor Carreira”, Jornal Valor Econômico, além de responsável pela pesquisa global Top Companies for Leaders Aon Hewitt. Foi também Head de RH Brasil em Talent Development na Aon, além de atuar mais de 07 anos na VP de Recursos Humanos do conglomerado bancário Itaú-Unibanco.
Trabalhando em algumas das principais empresas de tecnologia do país, compreendi que não existe excelência em Customer Experience se não falarmos primeiro de Employee Experience. Só podemos criar relações mais fortes com nossos clientes quando agimos de dentro para fora. Na 99, vi na prática, pela primeira vez, os resultados positivos de unir a experiência dos clientes e dos colaboradores. Fui responsável pela criação da área de Employee Experience da companhia, cujo case Employee Experience como base para Customer Experience conquistou ouro no Prêmio Cliente SA e o primeiro lugar no Prêmio ALOIC LATAM na categoria Melhor Estratégia de Desenvolvimento Humano. Desde então segui minha carreira na área de Recursos Humanos e este ano fui coautora do Livro Experiência do Colaborador - Na teoria e muita prática. Meu propósito: Que as segundas sejam tão desejadas quanto as sextas-feiras!
Graduado em Desenho Industrial pela UFRJ, mestre em Design pela PUC-Rio, MBA pela FGV/University of California Irvine e UX Master Certified pelo Nielsen Norman Group. Ocupou cargos de gestão em empresas como Nokia, Samsung e Sioux. Atualmente trabalha como consultor na Risi Design, e é professor de pós-graduação na Universidade Positivo, Istituto Europeo di Design, PUC-MG e mentor/instrutor no centro de capacitação em tecnologia e empreendedorismo Samsung Ocean na Universidade de São Paulo. Áreas de interesse: Design Estratégico, Experiência do Consumidor, Métodos de Pesquisa e Gerenciamento em Design.
Formada em Sociologia e mestre em Negociação e Resolução de Conflitos pela Novosibirsk State Technical University. Especialista com experiência em empresas de tecnologia B2B e B2C, modelos de recorrência, gestão, estruturação de times de Customer Success e Consultoria. Head de Customer Success no Porter Group, consultora especialista de CS na Sales Hackers, colunista e professora da SEDA Executive Education. Eleita Top 100 Customer Success Strategist em 2021.
