Sabe, em minhas andanças por aí, tenho me deparado com times e lideranças de CS frustrados com seus resultados e capacidade/velocidade de mudar status quo dentro das empresas.

Assim como a gravidade atua em nosso mundo físico, existem “forças invisíveis” capazes de alterar a natureza dos resultados obtidos em uma estratégia de relacionamento com clientes.

Vem Comigo:

◾ Segmento de mercado: eu só entendi a força deste aspecto quando vivi na pele essa diferença. Existem mercados muito sensíveis e que impactam a vida de muitas pessoas, ou que possuem relação com necessidades humanas fundamentais, como segurança, saúde, etc. Fazer CS ou CX neste cenário não é a mesma coisa e traz consigo uma responsabilidade adicional.

◾ Cultura Corporativa: aqui não vou me estender… Uma empresa sem foco no cliente nunca será capaz de compreender a dor do cliente, o que terá desdobramentos mais que evidentes na ponta.

◾ Senioridade do Time: falo não só da senioridade dos times de CS/CS. Tenho em mente a senioridade da empresa como um todo, visão, liderança, processos, execução, gestão de dados, etc. Tudo isso é capaz de impactar direta ou indiretamente os resultados do CS por um motivo simples – é difícil garantir eficiência e satisfação quando existe ingerência empresarial.

◾ Maturidade do Produto: sabemos que todo produto segue naturalmente diferentes fases de evolução e está tudo bem. Quando falo maturidade, quero dizer “planejamento”, “discovery” e “priorização” sendo levados a sério. Vou resumir: se o produto jogar contra o sucesso do cliente, quem é o time de CS para operar este milagre?

◾ Espaço e Autonomia: enquanto a pauta “cliente” não estiver sendo discutida pela mesa diretora da empresa, promover as mudanças necessárias para a entrega de sucesso estará cada vez mais distante, uma vez que as extremidades não dialogam.

◾ Receita e Investimentos: Fazer CS/CX no Bootstrapping é diferente de fazer isso acontecer no cenário de investimentos. O dimensionamento dos times é mais enxuto e o lema é “fazer mais com menos”. Não digo que um é bom e o outro é ruim – apenas destaco que essa força pode impactar resultados, pois o que está em jogo são recursos e pessoas.

Se o seu time estiver enfrentando dificuldades na evolução da estratégia, te incentivo a fazer uma análise mais global. Tente identificar quais dessas forças têm sido ofensivas.

Afinal, pode ser que você esteja em um cenário pouco favorável para a entrega de resultados (e acho que isso vale não só para times de CS e CX, né?).

Trouxe alguns exemplos, mas tenho certeza de que podem existir outras forças. Você consegue identificar mais alguma?