Com a nova era, a capacidade de se adaptar prontamente à evolução das expectativas dos clientes é mais importante do que nunca. Então, aflore suas habilidades cada dia mais no seu setor.  

A habilidade de um líder de CX com seu time e outros setores sempre foi muito comentada e bem vista quando ele se destaca, principalmente em setores com mudanças rápidas, onde, nas tendências e tecnologias emergentes significava que as empresas precisavam ficar sempre atentas. 

Porém, todos os anos, empresas de todos os tipos são forçadas a reestruturar os planos de negócios e se adaptar a um mundo diferente quase da noite para o dia. E, com isso, o valor das habilidades que um líder em CX tem se torna mais evidente do que nunca.

Porém, a habilidade não é apenas algo que você precisa ter durante circunstâncias extraordinárias, como uma pandemia global. Proporcionar uma experiência do cliente excepcional requer a capacidade de ser habilidoso, ágil e responsivo a longo prazo. Independentemente do produto que você vende, ou de quem o compra, você deve ser capaz de acompanhar as mudanças nas preferências dos clientes e adaptar-se para oferecer o que eles precisam.

Ser uma liderança habilidosa em Customer Experience é ajudar seus clientes a reduzir os esforços, fornecer experiências mais conversacionais e interagir em mais canais do que seus concorrentes, aumentando, assim, as chances de satisfazer cada vez mais o consumidor.

Dicas para se tornar um líder cada vez mais habilidoso em Customer Experience

Práticas recomendadas por vários líderes campeões em CX.

1. Preste um atendimento humanizado e personalizado

Apesar dos clientes da nova era serem altamente conectados em diversos canais, através de tecnologias modernas, os consumidores não desejam ser tratados apenas como um número. Cada vez mais, estes buscam por um atendimento humanizado e personalizado.

Diante disso, lideranças em CX entendem que investir em tecnologias com abordagem humanizada e que forneçam dados em tempo real sobre o cliente, como a URA, por exemplo, mostra-se cada vez mais importante para um atendimento personalizado, ágil e eficaz.

A pesquisa da ESG Research concluiu que praticamente todos os líderes e profissionais campeões em CX entrevistados (97%) estão focados em transformar as relações comerciais com os clientes em experiências interativas e conversacionais para a criação de relacionamentos. Além disso, esses campeões são 9,7 vezes mais propensos a ter uma ampla visualização das necessidades dos clientes, uma vez que integram em seu sistema ferramentas que gerem insights e armazenem o histórico das conversas anteriores.

“Ou seja, uma experiência positiva conversacional transmite empatia, cria relacionamento e proporciona interações produtivas entre atendimento e cliente. Dessa forma, é possível cada vez mais oferecer um atendimento melhor e mais personalizado para os clientes.”

2. Dê importância às conversas

Boas conversas são o futuro do atendimento ao cliente e é preciso estar presente nos canais de relacionamento com o consumidor. As referências em Customer Experience entendem a importância dessa presença digital e, cada vez mais, investem em canais digitais e integrados, como chats, redes sociais e aplicativos de mensagens.

Vários estudos revelam que o uso do WhatsApp aumentou em mais de 100% desde o surto de coronavírus. Vale lembrar ainda, que a maioria dos brasileiros preferem entrar em contato com as através do app de mensagens.

3. Reduza atritos sem medir esforços 

Não torne difícil as interações com seus clientes, eles sabem o que é um bom atendimento, e sua frustração dura até passarem pela “porta de saída”.

4. Adicione novos e gerencie canais de suporte ao cliente

É de extrema importância que uma empresa seja flexível e disponibilize diversos canais de atendimento, mas é preciso lembrar que a preferência dos clientes estão em constantes mudanças.

Um bom profissional de CX  antecipa essas mudanças na forma de interagir com seus clientes para que as equipes de suporte estejam melhor posicionadas para prestar serviços futuros.

5. Foco total no cliente

O foco no cliente consiste em, literalmente, priorizar o cliente em tudo que é feito.

Investir em tecnologias relevantes e considerar o atendimento ao cliente algo essencial é evoluir para atender às necessidades dos clientes, são qualidades do foco no cliente, e é o que diferenciam os campeões em CX do resto.

Chegou a hora de você aprimorar suas habilidades e cada dia mais se tornar um líder que faz diferença, implementando estratégias inteligentes que aceleram sua área de CX e cria resiliência em seus negócios – você vai avançar ou ficar para trás?

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