Implementar uma Cultura de Experiência do Cliente, transformando negócios, tem sido um desafio para você?
Neste artigo, vamos mostrar o que é mais importante em uma liderança estratégica de CX e como consequência implementar uma experiência do cliente eficaz.
Aqui na SEDA nós vivemos e respiramos CX diariamente, conversamos com inúmeros profissionais que nos procuram com essa dor.
Eles já têm experiência com o tema, já fizeram cursos, entendem a importância da cultura centrada no cliente, do mapeamento da jornada e como utilizar as principais métricas.
Mas o que ainda está faltando?
Então, debruçados nesse dilema, ouvimos, entendemos e traduzimos essa falta em uma solução bem bacana e focada em 4 pilares essenciais para fortalecer a musculatura das lideranças de CX.
Se os líderes precisam de uma cultura empresarial centrada no cliente e cultura é o resultado de pessoas, investir nas pessoas é uma das chaves.
Afinal, a experiência do seu cliente é também o resultado da experiência do seu time.
Então, precisamos falar de EX – Employee Experience.
Outra chave é que os líderes precisam ser visionários!
Ninguém segue quem não tem um propósito.
E, para estabelecer uma cultura forte e influenciar pessoas, é preciso liderar com propósito.
Mas, de nada adianta ter uma estratégia incrível e uma liderança revolucionária, se não há um plano de acompanhamento e monitoramento das ações e melhorias contínuas da experiência do cliente.
É aí que entra a Governança também.
Uma boa estratégia de CX demanda um ótimo planejamento, isso exige profissionais altamente qualificados, uma coisa leva a outra.
Uma experiência de consumo positiva pode impactar a satisfação do consumidor, influenciando na sua lealdade e na sua intenção de engajar-se pela empresa.
Para melhorar o desempenho dos negócios você precisa saber o que é importante para a experiência do Cliente.
Para ter sucesso na liderança estratégica de customer experience é necessário e crucial compreender as expectativas dos consumidores em relação à marca.
A experiência pode soar relativa, quando se trata de CX, estamos falando de todas as relações que o cliente tem com uma marca.
Exemplo:
✔ ️ Como é para este cliente interagir e querer continuar fazendo parte desta marca?
✔ Será que ele compartilha com amigos, pessoalmente ou nas redes sociais?
✔ Como o cliente se sente ao entrar em um estabelecimento ou navegar online buscando um produto?
✔ Depois, como ele se sente usando os produtos ou serviços dessa empresa?
✔ Se o cliente precisar resolver algo relacionado ao produto ou ao serviço ele terá uma resolução rápida?
Juntando esses sentimentos e interações todas podemos compor a experiência do Cliente.
Portanto, cada parte dessas é o resultado de cada contato e experiência que um cliente tem com uma empresa .
Começa com a descoberta e se consolida em uma relação de consumo leal.
No geral, customer experience tem haver com a qualidade da interação entre um consumidor e a marca, por meio do produtos, processos, pessoas, aplicativos, marketing, entrega, loja, site, sistemas, suporte e muito mais.
E para o cliente ter uma boa experiência neste processo todo, precisamos ter na ponta uma liderança transformadora e disruptiva.