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Você sabe como navegar nos principais desafios da liderança em times que atuam com o cliente?

Implementar uma Cultura de Experiência do Cliente, transformando negócios, tem sido um desafio para você?

Neste artigo, vamos mostrar o que é mais importante em uma liderança estratégica de CX e como consequência implementar uma experiência do cliente eficaz.

Aqui na SEDA nós vivemos e respiramos CX diariamente, conversamos com inúmeros profissionais que nos procuram com essa dor.

Eles já têm experiência com o tema, já fizeram cursos, entendem a importância da cultura centrada no cliente, do mapeamento da jornada e como utilizar as principais métricas.

Mas o que ainda está faltando?

Então, debruçados nesse dilema, ouvimos, entendemos e traduzimos essa falta em uma solução bem bacana e focada em 4 pilares essenciais para fortalecer a musculatura das lideranças de CX.

Se os líderes precisam de uma cultura empresarial centrada no cliente e cultura é o resultado de pessoas, investir nas pessoas é uma das chaves.

Afinal, a experiência do seu cliente é também o resultado da experiência do seu time.

Então, precisamos falar de EX – Employee Experience.

Outra chave é que os líderes precisam ser visionários!

Ninguém segue quem não tem um propósito.

E, para estabelecer uma cultura forte e influenciar pessoas, é preciso liderar com propósito.

Mas, de nada adianta ter uma estratégia incrível e uma liderança revolucionária, se não há um plano de acompanhamento e monitoramento das ações e melhorias contínuas da experiência do cliente.

É aí que entra a Governança também.

Uma boa estratégia de CX demanda um ótimo planejamento, isso exige profissionais altamente qualificados, uma coisa leva a outra.

Uma experiência de consumo positiva pode impactar a satisfação do consumidor, influenciando na sua lealdade e na sua intenção de engajar-se pela empresa.

Para melhorar o desempenho dos negócios você precisa saber o que é importante para a experiência do Cliente.

Para ter sucesso na liderança estratégica de customer experience é necessário e crucial compreender as expectativas dos consumidores em relação à marca.

A experiência pode soar relativa, quando se trata de CX, estamos falando de todas as relações que o cliente tem com uma marca.

Exemplo:

✔ ️ Como é para este cliente interagir e querer continuar fazendo parte desta marca?

✔ Será que ele compartilha com amigos, pessoalmente ou nas redes sociais?

✔ Como o cliente se sente ao entrar em um estabelecimento ou navegar online buscando um produto?

✔ Depois, como ele se sente usando os produtos ou serviços dessa empresa?

✔ Se o cliente precisar resolver algo relacionado ao produto ou ao serviço ele terá uma resolução rápida?

Juntando esses sentimentos e interações todas podemos compor a experiência do Cliente.

Portanto, cada parte dessas é o resultado de cada contato e experiência que um cliente tem com uma empresa .

Começa com a descoberta e se consolida em uma relação de consumo leal.

No geral, customer experience tem haver com a qualidade da interação entre um consumidor e a marca, por meio do produtos, processos, pessoas, aplicativos, marketing, entrega, loja, site, sistemas, suporte e muito mais.

E para o cliente ter uma boa experiência neste processo todo, precisamos ter na ponta uma liderança transformadora e disruptiva.

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