Antes de tudo, o CSAT  (Customer Satisfaction Score) é uma importante métrica de avaliação da satisfação do cliente, e sua adoção pode ajudar muito na estratégia de CX da sua empresa. 

E NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que serve para mensurar como anda a satisfação do cliente com a sua marca, produto ou serviço.

Ele pode ser usado para mensurar a jornada do cliente como um todo, com o NPS Relacional, ou para medir a satisfação do cliente em pontos específicos da jornada, o NPS Transacional.

Investir em boas experiências é o primeiro passo para uma estratégia de crescimento sustentável!

Em tradução livre, a Pontuação de Satisfação do cliente (CSAT) e Pontuação de recomendação (NPS) são as duas pesquisas de experiência do cliente bem populares, simples na implementação e fáceis de entender por clientes e funcionários.

É uma boa prática enviar os dois em momentos apropriados, pois eles se concentram em diferentes aspectos da felicidade do cliente. Quando usados ​​e analisados ​​adequadamente, eles abrem caminho para uma melhor experiência do cliente.

Estudar as principais diferenças e semelhanças entre NPS e CSAT vai ajudar você a tomar melhores decisões ao realizar campanhas de pesquisa. 

Para te ajudar, vamos citar aqui algumas diferenças NPS X CSAT

O Net Promoter Score fornece uma visão geral de como sua empresa está e deve ser analisada ao longo do tempo. 

Ao monitorar picos ao longo do ano, você pode melhorar seu NPS, traçando planos de ação. 

Embora o NPS possa ser uma métrica transacional, considera-se que mede a fidelidade de longo prazo a uma marca.

Já ao realizar uma pesquisa CSAT, você pode encontrar pontos de contato na jornada do cliente que podem ser causadas por dificuldades.

A pontuação CSAT é um indicador chave de desempenho (KPI) que mede a satisfação de seus clientes com um produto, serviço, transação etc. 

Geralmente, não mede a satisfação geral dos clientes com sua marca. É uma avaliação de curto prazo da satisfação do cliente com uma interação específica.

Para que servem as pesquisas?

As pesquisas NPS e CSAT servem para propósitos diferentes:

O CSAT está focado na satisfação do cliente com uma área específica do seu negócio. 

Isso pode ser o suporte ao cliente ou um novo recurso, por exemplo. 

Ele permite também que você saiba onde você precisa fazer alterações para melhorar a experiência do cliente.

O NPS, por outro lado, mede a satisfação geral do cliente em relação à sua marca, a menos que seja transacional. 

É um indicador de fidelidade do cliente e pode ajudar a prever o crescimento e a perda de clientes.

As pesquisas de NPS e CSAT devem ser medidos e enviados em momentos diferentes?

Uma pesquisa CSAT transacional deve ser enviada imediatamente após uma interação com sua empresa. 

Pode ser qualquer tipo de ponto de contato na jornada do cliente, como uma transação concluída, contato com o atendimento ao cliente ou uma assinatura renovada.

Já o NPS relacional deve ser enviado em momentos neutros. É uma boa prática evitar o envio dessa pesquisa após as interações, para que os clientes não relacionem as respostas a um ponto de contato recente.

Em suma, os estudos relacionais fornecem informações sobre lealdade e satisfação de longo prazo, enquanto os transacionais são focados em interações específicas.

Vamos falar um pouco sobre prós e contras do NPS e CSAT

O CSAT é respondido logo após uma interação. Nessa pesquisa você consegue  saber imediatamente onde estão os pontos de dificuldade, mesmo que os clientes não respondam ao acompanhamento da pergunta aberta.

O CSAT transacional permite que você saiba se os clientes podem concluir determinadas ações com êxito. 

Ele fornece feedback acionável sobre como melhorar processos, serviços ou produtos.

Por outro lado, aqueles que dariam uma classificação baixa geralmente não respondem, o que significa que você não pode considerar uma pontuação positiva, pois, pode ser falsa.

E, por último, mesmo uma boa pontuação de CSAT não indica que um cliente será leal ou voltará a comprar. Ele pode prever a perda de clientes, mas mesmo nesse aspecto, não é tão confiável quanto a pontuação do NPS.

O NPS por ser a longo prazo é maior em escopo do que o CSAT. Ele leva em consideração como os clientes percebem sua marca como um todo e pode levar à promoção pelo boca a boca. O NPS é um ótimo indicador de recompra e crescimento.

Também fornece feedback honesto e objetivo, pois não está relacionado a nenhuma interação ou evento específico. 

Além disso, as pesquisas de NPS, tem uma das maiores taxas de resposta entre as pesquisas CX!

Por outro lado, não fornece muita visão em termos de estratégia de negócios, a menos que os clientes forneçam respostas para as perguntas abertas.

Para finalizar, nosso conselho é que use uma pesquisa CSAT transacional e uma pesquisa NPS relacional para obter os melhores resultados.

Você obterá informações sobre como sua marca é percebida como um todo e poderá identificar os pontos de dificuldade que seus clientes enfrentam.

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