Um fato bem conhecido e sempre muito falado é que:

Se os clientes não existissem as empresas também não iriam existir!

Mesmo este fato sendo bem conhecido, ele não é bem compreendido pelas organizações.

De acordo com relatórios, apenas 14% dos profissionais de marketing acreditam que o foco no cliente é a vantagem competitiva que eles possuem no mercado.

Isso cai para 11% quando se trata de comunicar efetivamente essa vantagem competitiva aos clientes.

A maioria das empresas não conseguem compreender seus clientes, seja devido à ausência de sistemas e processos ou até mesmo à falta de recursos para segmentar clientes. Ou seja, elas têm muita dificuldade em construir uma Cultura Centrada no Cliente nas organizações.

Muitas empresas afirmam ser organizações centradas no cliente em teoria, mas na prática a realidade é outra.

No entanto, a realidade é que a cultura dessas empresas é orientada para o produto ou para as vendas.

É importante ter uma cultura que mantenha os clientes em foco em todos os departamentos para o sucesso a longo prazo do negócio.

Construir uma cultura voltada para o cliente precisa de muito mais do que falar “O cliente é rei, ele que manda” em seu material de marketing e outros pontos de contato.

Os benefícios de construir uma Cultura Centrada no Cliente, e consequentemente de ter sucesso na sua organização, estão em 3 pontos iniciais:

1. Aumento do valor da vida útil do cliente

2. Lealdade

3. Aumento da receita

Primeiros passos para construir essa Cultura

1. Construir uma prática de gestão do conhecimento

2. Marketing eficaz

3. Concentre-se na empatia

4. Compartilhe insights de clientes

5. Interaja diretamente com os clientes

5. Vincule a compensação à satisfação do cliente

Mas o que é uma Cultura Centrada no Cliente?

Uma cultura centrada no cliente é um conjunto de crenças, estratégias e valores, mantendo o cliente como ponto central para o sucesso da organização. Ele se concentra na criação de experiências positivas intensas para o cliente.

E qual a importância de construir uma Cultura Centrada no Cliente?

De acordo com estudos, as organizações centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que outras empresas.

Construir uma cultura centrada no cliente é muito mais do que apenas fornecer tudo o que um cliente deseja – trata-se de criar e inspirar confiança.

A criação de uma cultura de valores centrados no cliente requer uma estratégia focada e, mais importante, a percepção de que é fundamental para o sucesso da organização.

De nada adianta ter bons líderes e gerentes de Experiência do Cliente, Playbooks implementados e as melhores ferramentas, se os funcionários e a mentalidade de toda a empresa são for Centrada no Cliente.

Por isso é até vantajoso dar 1 passo atrás (entender a maturidade de CX da sua empresa e treinar todo o pessoal) para poder dar 2 a frente (nesta fase sim, pode-se ter bons profissionais e as melhores estratégias e ferramentas).

A implementação de estratégias de CX e CS será até mais fácil quando toda a sua organização caminha junto com o mesmo propósito, e tem em mente os objetivos e metas da empresa.

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