Quando o cliente está no centro dos nossos negócios, passamos a vender e reter mais. Porém, na prática, poucas empresas conseguem implementar essa cultura, ou sequer começam a fazer, o que se torna incoerente, caso queiram crescer. Muitas lideranças focam somente em vendas, mas esquecem que o lucro está atrelado a diversas outras ações e os clientes são o caminho para ir para o próximo nível.

Treinar uma organização para ela ser centrada no cliente é um fomento para fortalecer a cultura, pois quando falamos de centralização no cliente, diferentes áreas devem ser envolvidas nas ações e ter contato com a percepção e dores dos consumidores.

Com a aproximação de outras áreas na relação com os consumidores, mais ideias e iniciativas serão ativadas para entregar valor ao cliente e melhorar a sua experiência com a marca.

O aumento da satisfação do cliente, possibilita o aumento da fidelização promovendo o crescimento do lucro. Além disso, quanto mais melhorias mais valor tem os produtos e serviços da empresa.

Consumidores pagam mais para ter melhor experiência com produtos e serviços?

Uma pesquisa que 121 Labs fez pela plataforma Hazo Rewards mostrou que 43% dos consumidores estão dispostos a pagar 10% a mais por melhores produtos e serviços e outros 28% pagariam acima de 20%

Os consumidores pagariam mais caro para ter experiências melhores com produtos e serviços. É o que mostra uma pesquisa feita pela 121 Labs, por meio da plataforma Hazo.app. Segundo o estudo, 43% dos entrevistados estariam dispostos a pagar até 10% a mais e outros 28% pagariam acima de 20%. O estudo entrevistou 1,1 mil consumidores em todo o território nacional, tem margem de erro de 3,5% para mais ou para menos e um intervalo de confiança de 95%.

Para Renato Mayer, CEO da 121 Labs e criador da plataforma de pesquisas de mercado Hazo Rewards, o levantamento mostra como é importante o investimento das empresas na experiência do cliente. 

“É fato que melhorar o customer experience é um investimento. Mais de 70% dos consumidores estão dispostos a pagar 10% ou mais por uma experiência melhor em produtos e serviços. Falta de educação, desrespeito, falta de confiança e descuido com a privacidade dos dados do cliente, bem como demora em filas, são fatores decisivos para 62% dos entrevistados deixarem de interagir com uma empresa ou serviço”, diz.

O estudo também revelou que 26% dos entrevistados deixariam de se relacionar com uma marca que aprecia na primeira experiência ruim e 47% após duas ou mais experiências ruins. 

“Apesar de 77% das pessoas buscarem mais atendimentos humanizados, a satisfação mais positiva está concentrada em experiências digitais como Canais de Streaming, Bancos Digitais e Lojas Online desbancando outros setores tradicionais. 

As compras pela internet ainda são a preferência de 55% do público”, explica o criador da plataforma de pesquisa Hazo Rewards.

Então por que devemos ser centrados no cliente?

Construir uma organização centrada no cliente no mundo digital é cada vez mais difícil. Embora as novas tecnologias tenham permitido que as empresas implementem mudanças rapidamente, agora há uma expectativa dos clientes de que mais atenção está sendo dada a elas.

Como as tecnologias e com a inteligência artificial, permite que as empresas ofereçam melhores experiências aos clientes. Agora, as empresas devem oferecer uma experiência excepcional ao cliente se quiserem permanecer competitivas. Fornecer um serviço incrível antes e depois de uma transação significa oferecer maior personalização e experiências mais ricas e conectadas em todos os canais.

Logo, a pergunta que fica é: Por que tantas empresas lutam para obter o foco correto no consumidor?

A principal barreira para este modelo é a falta de uma cultura organizacional. Na maioria das empresas, a cultura permanece focada no produto ou nas vendas e ser centrado no cliente não se trata apenas de ações de marketing e vendas personalizadas.

Ela vai muito além da área comercial ou de uma parede escrita no meio do escritório repleta de valores se referindo ao consumidor. Para implementar com sucesso uma estratégia e um modelo operacional centrado no cliente, uma empresa deve ter líderes que cultivem deliberadamente esta mentalidade e os valores necessários em seus funcionários.

Quais os princípios básicos para uma organização ter uma cultura centrada no cliente?

Além da liderança da empresa contemplar os valores necessários, uma organização centrada no cliente possui essas ações constantemente permeando toda a empresa: Estratégia clara, liderança estruturada, estruturas de redes, pessoas e desempenho, tomadas de decisões e comunicação ativa.

Estratégia clara: Além de uma estratégia clara, os funcionários envolvidos devem entender essa estratégia, bem como seus objetivos individuais se vinculam à equipe e aos objetivos globais da organização.

Liderança estruturada: Os líderes são os guardiões da cultura centrada no cliente, eles promovem inclusão e recompensas para que as áreas ajam de acordo com a cultura e protagonismo. 

Estruturas e redes: Aqui a organização deve definir qual estrutura e processos melhores a seguir, para apoiar a estratégia do cliente e acompanhar as mudanças de acordo com os inputs dados pelo mercado. Aqui as áreas de marketing, vendas e atendimento trabalham muito juntas  buscando informações qualificadas dos consumidores. 

Pessoas e desempenho: As contratações das  pessoas devem ser alinhadas com o perfil comportamental e a organização deve treiná-las corretamente. O perfil  do indivíduo precisa possuir alinhamento com a cultura organizacional e ser pré-requisito para todos os profissionais que entram.

Tomada de decisão: A organização deve identificar os processos de negócios que precisam ser alterados e determinar quem é responsável pelas principais decisões do cliente. 

Comunicação: A organização tem que ter coerência no tom e nas mensagens utilizadas em seus diferentes canais para reforçar a estratégia do cliente.

Uma boa estratégia operacional para fortalecer a cultura organizacional, é aproximar todas as áreas da empresa dos clientes. Pode parecer estranho, mas algumas grandes empresas sistematizam esta proximidade através de atividades ou estruturas específicas.

Como aproximar os clientes da empresa?

O foco no cliente é uma maneira de fazer negócios que promove uma experiência positiva do cliente em todas as etapas da jornada do cliente. Constrói a lealdade e satisfação do cliente, levando a referências de mais clientes. Toda vez que uma empresa com foco no cliente toma uma decisão, ela considera profundamente o efeito que o resultado terá sobre seus clientes. 

Em essência, uma empresa estar centrada no cliente significa que o cliente ajuda a tomar decisões sobre produtos e serviços, processos de entrega e o desenvolvimento futuro do negócio. 

As empresas que se concentram menos em seus produtos e em vendê-los e mais em atender às necessidades do cliente, promover feedback e colaboração do cliente e fornecer maior valor para ajudar o cliente a atingir suas metas, são as empresas que fidelizam e consequentemente aumentam suas receitas.

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